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加拿大电信投诉上升17%：这大公司投诉最多
2025年12月15日，一人在渥太华使用手机。加拿大新闻社/肖恩·基尔帕特里克
根据报告，2024至2025年度，顾客对手机、互联网和电视服务的投诉增长了17%。
这份由负责处理加拿大电信服务投诉的监管机构发布的年度研究显示，在2024年8月1日至2025年7月31日之间，机构共接受了创纪录的23,647份投诉。电信电视服务投诉委员会表示，该机构成功解决了86%的投诉。
账单问题依然是顾客最常见的抱怨，占所有投诉的46%。其中大部分与错误收费和账户信用缺失有关。
委员会及首席执行官乔塞·比达尔·蒂博说：“电信服务提供商常常收到顾客的投诉，因为他们的体验与预期不符。”
她指出：“服务提供商提前进行清晰的沟通可以建立信任，对双方设定准确的期望。这有助于顾客充分理解协议条款，避免混淆和投诉。”
报告显示，与去年相比，账单相关的投诉增加了16%，创五年来新高。它指出，在生活成本不断上升的背景下，这些投诉出现，或许有助于解释为何人们对账单差异更加关注，并对家庭开支，包括电信和电视账单更加留意。
合同违约投诉同比激增了121%。合同争议占所有向委员会报告的问题的四分之一。
报告指出，大部分投诉源自承诺的功能未包含在合同条款中，意外费用或合同条款在合同进行中似乎发生了变化。
报告还强调，服务交付问题是顾客的另一个痛点，占所有投诉的四分之一，尽管这种投诉比去年下降了2%。仍然有超过10,000个服务交付问题被提出，例如顾客经历服务间歇性中断、完全失去服务，或安装和取消延迟。
服务交付问题中，最大部分为无线和互联网服务。
加拿大电信协会发言人尼克·基昂卡表示：“这份报告应置于加拿大通讯网络规模和覆盖范围的更大背景中来看。CCTS接受的投诉数量不到全国电信服务订阅用户的0.1%。"
该协会代表众多运营商和制造商，表示供应商依然非常重视顾客的关注。
基昂卡在一份声明中表示：“重要的是，‘被接受的投诉’并不意味着服务提供商做错了什么；它只是反映出用户提出的问题属于CCTS的工作范围。”
罗杰斯投诉最多
根据报告，加拿大三大电信公司再次成为顾客投诉数量最多的公司，但它们的排名有所变化。
在此报告涵盖的期间，罗杰斯所占投诉的比例最高，约为27%。该公司连续三年成为CCTS年度报告中受到最多投诉的服务提供商。
罗杰斯发言人扎克·卡雷罗在一份电子邮件声明中表示：“作为加拿大最大的无线和全国有线公司，我们每月与数百万顾客互动，而投诉的比例虽然很小，但我们知道还有更多工作要做。”
今年的报告将罗杰斯与肖的数据显示结合在一起，反映了2023年合并后的品牌整合，并将年对年数据与去年的投诉统计进行了比较。
被接受的6,485份投诉，比去年增长了16.6%。
其中，包括关于月度计划价格上涨、合同变更及合同违约的投诉增加。
与此同时，Telus的投诉数量跃升至4,904份，超越Bell，增长幅度达到77.9%，占CCTS接受的投诉总数近21%。
委员会表示，Telus的投诉主要集中在账单上的错误收费、信息披露问题，以及未收到的信用或退款等方面。
对月度计划常规价格上涨的投诉激增了195%，而关于合同违约的投诉更是暴增299%。
Telus客户服务卓越高级副总裁特里·威尔斯表示，公司对投诉数量的增加承担责任，并将其视为“改进的机会”。
威尔斯在声明中称：“我们正在进行广泛的工作，以解决顾客的主要关切，包括为我们的5G+综合移动计划引入新的五年价格锁，以保护顾客免受意外涨价的影响，持续在加拿大进行网络改进，减少掉话情况，以及利用人工智能帮助一线客服人员首次来电时解决顾客投诉。”
Bell的投诉数量为3,966份，占总数的近17%，比委员会先前的年度报告增加了15.6%。Bell表示，投诉量显著上升的主要集中在合同违约问题以及未收到的信用或退款上。
Bell发言人帕特里夏·加西亚表示，报告显示，随着CCTS的知名度提高，行业内的投诉也随之增加，而Bell的整体投诉增长略低于行业平均水平。
她在声明中表示：“还有更多工作要做。Bell继续采用数字优先的方式，使每一次顾客互动都更简单、更好——包括自助安装选项、更加互动的自助服务应用程序和个性化的互动账单。”
加西亚补充说，Bell还在利用人工智能“简化复杂的顾客挑战，快速解决问题，并在问题出现时提供更大的透明度。”
三大供应商在合并各自拥有的子品牌的投诉数据后，依然位列投诉数量最多的供应商。
这篇来自加拿大新闻社的报告首次发表于2026年1月14日。
本故事涉及的公司：（多伦多证券交易所：RCI.B，T，BCE）
萨米·哈德斯，加拿大新闻社
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温哥华天空
