温哥华旅游新闻 - 温哥华天空

一、8000元行李箱被摔坏只能赔你100元，你接受吗？罗女士的遭遇罗女士是个经常坐飞机外出的人，她不止一次遇到行李被摔坏的事儿，航空公司的处理每次都让她很窝心。第一次：惊着了！第一次遭遇行李被损坏，是在2011年。罗女士：行李箱从传送带出来的时候，我惊着了，因为箱子完全破损了，一个轮子没了，箱子裂开了，能看到我的行李、衣服什么的，当时我都慌了。虽然行李从行李箱里露了出来非常尴尬，但罗女士只是以为这是行李箱的质量问题，所以没说什么就离开了。第二次：八千多元的箱子还是摔破了！罗女士花了八千多元钱，又买了一个金属材质的，大家都公认是非常结实的旅行箱，可是没想到，行李箱在一次飞机托运后还是被摔破了。有朋友跟她说：“你可以找航空公司索赔”。她这才知道，原来行李箱破损，航空公司是有责任的。不过，由于这时她已经将破损行李箱拿回了家，就没有再与航空公司交涉，自认倒霉了。第三次：400元赔偿金这先后三次行李箱被摔坏，罗女士都是乘坐的国航飞机，国航对摔坏的旅客行李箱有三种处理方式：赔款、修理、换行李箱，罗女士选择了赔款。而国航的赔偿标准是按照行李箱重量赔偿，每公斤赔偿100块钱。由于认为这样的补偿标准不合理，几经交涉，罗女士争取到了400元赔偿金。第四次：国航工作人员也说“这个摔得有点厉害”！罗女士：第四次摔得特别严重，箱子完全就已经变形了，全部凹陷，拿到赔付的地方，连国航的工作人员也说这个摔得是有点厉害。她决定尝试让国航公司给修理，但当拿到修理好的行李箱时，修复得不能让罗女士满意。协商未果，罗女士只能继续与国航说理，她认为，行李箱的价值和损坏程度各不同，就不应该用同样的标准来进行赔付。经过反复十几个回合，七、八个月的努力，罗女士终于争取到了一个勉强可以接受的答复。罗女士：最后，把箱子修好，再赔偿1000元的机票抵用券，还有800元现金。第五次：彻底无语了！罗女士：我都崩溃了，无语了。我说你们能不能提高一下行李搬运（水平）？赵先生的遭遇不管是金属质地还是树脂材质没有一个不被摔破赵先生是一位经常出门的商务人士，他用的也都是又贵又结实的行李箱，可依然没有逃脱了被摔坏的命运。行李箱很新，用第二次就被摔坏，赵先生相当心疼，而航空公司的赔偿金额，更让他极其不满。赵先生：现场赔偿就说给300元了结，我当时就不干，不干他说那就修，但去修的话也恢复不了原样，后来就通过律师去找他，赔了2000元。从2012年以来，赵先生经历了多次行李箱被摔坏的事情，两个金属质地的行李箱已经斑驳不堪，坑洼无数，看起来早已没了当初亮丽的模样，为此，他买了另一种类似树脂材质的行李箱。树脂材质的行李箱摔出了裂缝是没法修了，而四个金属的角也被砸出了坑，赵先生只能拿去换几个新角。行李箱多次被摔，赵先生早没了第一次索赔的劲头，只有当破损十分严重的时候他才会去找航空公司赔偿，但经历多次索赔的他觉得，我国航空公司现行的行李赔偿规定很不合理。赵先生：如果我这箱子丢了呢？你也给我赔2000元吗？先抛开箱子里面东西值不值钱不说，我这一个箱子就一万多块，你就给我赔2000元，到哪儿说理去？我感觉航空公司很霸权，动不动拿条例出来，几十年前的条例，社会已经发展到今天这种程度了，你的条例也要跟着变化的。二、【溯源】每公斤100元的行李赔偿标准究竟是谁定的？在首都机场国航行李查询办公室，记者看到有几位在等待解决行李损坏问题的旅客，而工作人员对所有人的答复都是同样的。国航工作人员：要么给你一个新箱，要么给100元人民币，不同意出个单子，你们和后面后续联系。无论消费者如何强调行李箱的价值，工作人员的答复自始至终没有变过，要么给你换个新行李箱，要么赔偿100元钱。国航工作人员：只是一个范围，有8000元的行李箱，有200元的行李箱，我们赔偿刚才也跟您讲了，没有根据这个行李箱是什么品牌的，没有说您这个箱子掉一把手赔多少钱，或者是拉杆坏了赔多少钱。无论是8000元的还是200元的行李箱，赔偿起来都按公斤算，这种赔偿方案又是根据什么来定的呢？国航工作人员：《民航法》164号令的第三条第三款，在这个范围内补偿，你看 164号令从2006年开始到现在一直没有变，从个人角度来讲，我承认，你比如说现在物价上涨了，这个价值有点儿跟现在的不太一致，但是我们有规定的法律条文一直没有更改。北京首都机场T3航站楼的行李查询都由中国国际航空公司负责，现场赔偿标准就是100-300元。其它航空公司又如何呢？记者在T2航站楼找到了南方航空公司的工作人员。南航工作人员：《民航法》有规定，不管是新秀丽还是日默瓦的箱子，托运过程中发生破损的话，补偿每公斤100元，经济舱的话最多赔偿300元。南航和国航的赔偿方案基本没有差别，航空公司为什么不能想办法从根本上解决这个问题呢？工作人员说，有时候这摔行李还真不是搬运工人的责任。南航工作人员：这种事一天要处理二、三十个吧，也可能是因为机器的问题，行李会滑下来，传送带坡度非常陡。都说是搬运工的问题，但是有的飞机用了集装箱，根本就用不着搬运工，但是还是发现行李破损了，很大的原因是因为设备的问题。《消费主张》记者在网上找到一些视频，是机场内部行李分拣系统的工作流程，发现，行李分拣时的滑道和运输传送道，都有一定的坡度，行李在滑落下来时的力量看起来很大，也许这也是行李箱会被摔坏的一个原因。我们的赔偿标准已经用了多少年？《消费主张》记者在采访中发现，工作人员在行李赔偿时都会反复提到，这是国家定的赔偿标准，那这个标准为什么会这样制定？又是什么时候颁布的呢？记者找到了律师田野，田野擅长民事赔偿案件，对于航空行李损害赔偿的问题，他帮助我们找出了相关的法律条款。田野：1996年我们国家实施了《中国民用航空旅客行李运输规则》，规定了每公斤的行李价值在50元以下，超过了50元，旅客应当向航空公司做出价值声明，但声明的最高限是8000元。我们在民航总局1996年颁布的条文中看到，当行李受损时，航空公司也按照每公斤50元的价格赔偿，即使是随身携带的行李受损，也就最多赔偿2000元钱。 2006年，民航总局又颁布了《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，把赔偿金额由每公斤50元，上调到了100元，随身携带的行李受损赔偿的上限额度，也由2000元上调到了3000元。记者发现，从1996年到2006年，正好在社会经济发展十年之后，行李赔偿额度进行了调整，而2006年到2016年，又一个十年过去了，行李赔偿额度却丝毫没有变化。田野：这个标准在现今社会中可能是过低了，我个人建议，这个标准可以通过立法的途径来提高，目前来说航空公司还是在执行二十年前的规则。三、【对比】都是损坏的行李国外航空公司是怎么赔的？在国内现行标准下，乘客行李受损，无论价值和损害程度怎样，都只能接受航空公司提供的100元到300元的赔偿。那选择其他国家航空公司会不会也遇到类似问题呢？他们又是如何进行赔偿的呢？国外的航空公司如何赔偿？英国航空是是全球最大的国际航空公司之一，每天都要将成千上万件行李送到目的地。对于行李损坏的赔偿，英航规定赔偿责任以《蒙特利尔公约》为准，承担有限的赔偿责任。赔偿的上限为1131特别提款权，约合1100英镑，或1320欧元。如果行李价值较高，乘客在办理登记手续时进行特别申报，就可以享受更高的责任限额。拿法航来说，对于丢失的行李，法航最多可以赔付1500美元，用来赔付行李里丢失的物品。作为欧洲的廉价航空之一，瑞安航空要求丢失物品的原始收据，并且保证15天内处理索赔完毕。底特律机场的日均客流量约十万人，每天处理行李约15万件，机场的搬运工人平均每人每天要搬运大约150件行李。达美航空在底特律国际机场每天的进出港航班约500架次，它们每处理1000件行李，平均仅有约2件出现问题，在美国各航空公司中表现最佳。美国交通部规定：如果行李出现损坏或丢失，航空公司必须为乘客提供“财物损坏报告书”，对受损行李进行鉴定。对于美国国内航班，每件行李的最高赔偿金额为3500美元；对于国际航班，由于美国在2003年加入了《统一国际航空运输规则公约》也称《蒙特利尔公约》，在该公约的框架下，美国航空公司国际航班每件行李的赔付金额最高为1700美元。美国达美航空主管负责人艾瑞克·普力克：无论是出于何种原因，只要是行李损坏了，客服部门的工作人员会为您提供多种选择。他们可以为乘客更换一个新的行李箱，也可以提供最高 500美元的赔偿，如果赔偿金额超过500美元，可能需要乘客提供原始发票或证明；此外我们也可以提供维修服务。一旦乘客的行李出现损坏或丢失，我们确保会立即做出处理。为了更详细地了解行李的赔付过程，记者专门走访了底特律机场内的行李服务中心。达美航空行李服务中心员工杰宁：需要填写关于行李的特征说明，哪年购买的，行李的价值。如果一件行李已经使用了10年了，当时价值的为300美元，我们会减掉100美元的折旧费。（不需要提供发票？）不需要，可见的损坏不需要（提供发票）。达美航空表示，在金额方面，如果赔偿金额低于500美元，行李服务中心的工作人员可以直接做成鉴定并决定赔偿金额，乘客无需提供购物发票；如果乘客同意，航空公司也可以为乘客提供全新的其他品牌的行李箱。托运行李丢失后的核查期间，日本航空公司一般会给乘客每天约合人民币130元的赔偿，用于购买日用品。行李损坏索赔时，会根据行李的损坏程度进行鉴定，如果乘客能提供行李价值的有效凭据特别是购买发票，大多能得到原价赔偿。日本航空公司没有繁琐的核实程序，只要乘客如实填写，往往就能如愿获赔。滝本茂宏日本航空羽田业务部乘客服务负责人：每个行李按照条码，托运全程都有系统联动监控，不太会丢失。行李损坏最高赔偿15万日元(约合人民币8400元)，（超过15万日元）的部分依照乘客的申请内容由保险负担。日本航空公司每天关于行李的相关投诉最多1-2件。记者了解到，日本航空的地勤人员将行李放到转盘上时，不仅不会大力抛扔、随意堆叠，还要保证行李之间都有一定距离。每件行李的提把都会刻意朝外，方便乘客提取。四、【说法】既然已经加入国际公约，为何国内国外双重标准？通过对美、英、日几家大航空公司的调查记者发现，同样是国内航线，他们的赔偿标准普遍要高于国内的航空公司，而且大都是以行李的实际价值来酌情赔偿，并不是简单的按公斤计算。他们执行的标准是《统一国际航空运输规则公约》，也称《蒙特利尔公约》。这份公约的赔偿标准到底是怎样的？我们国家又是否加入了呢？专业人士建议—— 律师田野：我们国家在2005年2月，人大常委会就通过了要加入《蒙特利尔公约》的决定，从那时开始，国际航线是按照这个公约来执行赔偿标准的，但国内航线却仍按照民航总局自行颁布的标准来赔。《蒙特利尔公约》中限定的最高赔偿标准1000提款权，换算成人民币是9000元多一点，比国内订下的3000元标准要高出很多。民航法专家、中国民航管理干部学院航空法研究中心副主任刁伟民：目前在航空业比较发达的欧美国家，国际航班和国内航班的行李赔偿标准是一致的，我们国家这两年民航业发展非常迅速，但是航空立法相对来说滞后，国内法律法规没有及时和国际条约接轨。从2006年到现在，又过去将近十年了，这个标准仍然没有调整，我觉得现在，在条件成熟的情况下，应该尽可能地和国际公约对接，在尊重国情的情况下，也应当考虑提高国内航班的赔偿标准，提高对消费者的保护力度。在新的赔偿标准出台前，你该怎么办？《消费主张》建议您，贵重、易碎物品最好不要放在托运行李中，因为一旦发生遗失或者破损，按照目前规定仅会按照每公斤100元赔偿。如果您还是想托运的话，首先，可以办理声明价值附加费，还可以办理行李商业险，行李险赔付额每件最高赔付1800块钱，最多买3件，最高赔付5400，要根据行李破损程度和保险公司协商。有律师表示，虽然目前我国航空公司制定的行李赔偿标准有“霸王条款”之嫌，但确实算是与乘客有约在先，走法律程序的费用往往也高过索赔的金额，消费者维权会比较困难。

近日，大陆赴台游客（以下简称“陆客”）减少引发了两岸的关注。不少游客会担心大选过后的台湾气氛发生变化，旅行体验不会太好。而梳理先前陆客在台奇葩经历，发现商家宰客、认同隔阂、绿媒抹黑等因素阻碍了民众的正常交流。台湾“大选”后一个多月，台湾旅游业界有传闻称赴台陆客已经减少两成，更有人估计320后将减少六成。 “今年开始，你发现身边的陆客变少了吗？”台湾华视24日以此为主题播出一期电视节目。记者走访台北一家颇受陆客团欢迎的牛肉面店，好光景的时候该店一餐可以卖上500碗，但今年开始，有时一餐只卖100碗。台湾方面表示：欢迎陆客来台而根据媒体所做的保守计算，如果陆客减少一半，台湾境外观光收入将减少近两成。影响如此重大，民进党不得不出面回应。蔡英文政策办公室执行长张景森表示：他说，大陆团客确实有减少迹象，但国台办说原因是市场因素；业者谈到，团客减少或许是官僚因素，因为上面并没有政策决定，下面基层单位观风向，对陆客来台事宜变得较消极。陆客为啥减少？恐怕是在担心民进党胜选后，岛内气氛骤变，会给旅行带来许多不快。而梳理2008年陆客团队游开放以来，陆客已经在台湾遭遇了不少奇葩事。有被无良商家当成摇钱树的不快，也有因身份认同而感觉到的异样，还有被居心不良的媒体肆意抹黑，这都在提醒大陆人，现在赴台旅游，情况是更好还是更糟？不法商家利欲熏心回收剩饭给陆客食用虽然大陆人在台湾旅行已经相当普遍，但很多时候仅仅被视作有购买能力的消费者，除去进行交易之外，更深层次的交流并不多。这也才有了一些小贩所说的：“只见人潮不见钱潮。” 陆客被宰的新闻不在少数，就连岛内媒体都看不下去大呼：“宝岛风光完全没体验到。” 经常有陆客被宰的新闻要是不好好消费，摊贩就开始数落。2015年4月29日，据台湾《中国时报》报道，有摊商指陆客虽多，六合夜市许姓摊商表示，虽然夜市人潮依旧强强滚，但逾八成客源是陆客，他们很聪明，都先单点后再由大家分食，一趟下来每个人都可吃到多种美食，但摊商只见人潮没赚钱潮。更夸张的是，六合夜市常见四五个人占据一桌吃50元新台币的东西，甚至有10名陆客只吃1盘蚵仔煎。在士林夜市经营铁板烧、烤鱿鱼的戴先生表示，陆客很多，但只有一半会消费，因为团客大都已在其他地方用餐。士林夜市地下美食街卖牛排的黄孝敏也说，陆客多半是“到此一游”，团客常“左下右上”绕一圈上个厕所就离开，只留下卫生纸，而不是人民币。也有部分黑心商家利欲熏心，给大陆游客留下很差的印象。 2013年1月，以接待大陆旅行团知名的台湾台东县太麻里白沙湾餐厅，被离职员工爆料，指回收剩菜再用拼盘转给后到的大陆游客团食用，估计近月来逾万人吃下回收的菜肴。遭曝光将客人未吃完的剩菜做成拼盘供大陆旅行团食用的台东太麻里白沙湾餐厅。图片来源：台湾《联合报》一名白沙湾离职员工爆料，餐厅将客人吃剩下的菜脯、咸鱼、猪肉、鸡肉等菜肴回收，重新拼盘后，再拿给下一批大陆旅行团吃。爆料者还提供手机录像的14分钟影片，只见从外场回收的腌萝卜，随即被分装进4个铁盘，再分装至其他盘子，连沾酱都照样端出。 “太恶心了！这是让我吃别人的口水吗？”来自山西、河南、江苏的大陆游客直呼“太夸张了”，又庆幸地表示“还好我们都没在那家用餐”。街头遭遇认同隔阂女生说“你们中国人真讨厌” 今年春节期间赴台旅行的胡女士抱怨，当前台湾社会的氛围有些过于政治化，让她的观感体验大打折扣。胡女士介绍说，台湾人民还是一如既往地热情有礼，但或是因为“大选”刚结束，几乎人人都聊政治，聊国民党，聊蔡英文。“旅途中接触很多司机，感触最深的莫过于司机对于台湾政治的关注，在南部高雄，出租车司机一路上给我们介绍，尽管他很热情，可是聊天中你总会有种挥之不去的异样感，因为司机经常会这样表述‘你们中国’怎样怎样。” 新北市九份，游人如织胡女士还讲了一件让她气愤的事：在新北市的九份，一条小街上挤满了观光客，人挨人难免会碰到对方，一个二十多岁模样的女生当面对她说：“你们中国人真讨厌!”胡女士回应：“你不是中国人吗？”对方回答：“我不是。”胡女士追问：“那你是哪里人？”这个女子没有回答就被人群挤开了。还有人在游记中这样记录自己的无奈：台湾人把赴台的国内游客称为“陆客”，这称呼虽无贬义，却不难看出两岸文化的那种割裂和生疏。跟台湾人聊天大概就能听出他们对中国的立场：有两岸往返旅游或工作经历的台湾人，习惯称呼中国为“大陆”；而很多土生土长地本地人则更喜欢叫“中国”，称台湾为“民国”。他表示：“在电子市场咨询退税时被工作人员称为外国人的经历实在是令我不爽。” 令人不快的还有一些挑动矛盾的做法。今年年初，有陆客在花莲用餐时，等太久，跟老板抱怨：“你把钱退我，我不吃了，有什么了不起的”，员工除了道歉外也说明还有其他人等更久的，而老板直接响应：“出来啊，钱退给他，要多少钱退给他，这里是台湾你搞清楚啊，强国人有什么了不起，出去！出去！”。大陆游客：“你说什么东西啊”。老板：“台湾话听不听得懂，中国人有什么了不起”。对此，有很多台湾网友也认为老板做的不妥。有人认为：“顾客等得不爽，态度没有太好，老板被呛得不爽，硬要挑起台湾vs大陆，态度也好不到哪里去。很不欣赏这种态度的服务业业者。” 另一种特殊的陆客是“陆生”。有陆生谈起自己被孤立的感觉：“当我真正抵台，真正开始在台湾的生活时，我才惊觉，陆生不能在台工作，哪怕是在学校打工助学。陆生不能纳保，在台所有医疗费用都要自费。陆生不能考台湾的证照，陆生毕业不能留台工作，陆生不能……陆生有太多不能，原以为外籍学生都是如此待遇，后来才知，除了陆生，外籍生、港澳学生都没有“三限六不”的制约。我第一次有种被孤立的感觉，被孤立在“岛中岛”的忧伤。我常在想，台湾的学生叫台生，台湾境外的学生叫外籍生，而陆生像是活在另一个平行空间的外来物种。” 这名陆生还表示：“即使离开台湾已有一年余，却还牢牢记得在高雄被出租车司机追问是不是不会过红绿灯，在台北被问是不是没有见过摩天轮，在台中被问是不是没体验过快捷巴士。诸如此类，太多太多，这些预设我都会善意地理解为部分人对现在的大陆的不理解。” 绿媒捕风捉影陆客躺着中枪不得不承认，在泛政治化的环境里，有时陆客躺着都中枪。 2014年10月19日，台湾多家媒体报道，有5名大陆游客在台北101大楼知名餐厅“鼎泰丰”用餐时，一名随行3岁男童内急，家长让其直接在餐厅儿童椅上尿在塑料瓶中。因尿液洒到桌上菜肴，孩童母亲要求餐厅免费更换菜肴，遭到拒绝。台湾《苹果日报》次日刊载网友提供的101美食街餐桌前一位母亲与一位脱下裤子的男童照片，报道标题为《没公德心101又见陆童桌边尿尿》。新闻中，这名 “撒尿儿童”实为台湾人，其母亲姓纪。纪女士否认自己的孩子在饭桌上撒尿，称当时有水弄湿了孩子的裤子，脱裤子是为了给孩子“整理仪容”。由此可见岛内绿媒对陆客刻板印象之深。还有陆客被不称职的导游带沟里的。 2016年2月18日，发生了陆客在阿里山茶园便溺的事件。茶园女主人黄太太说，上午10时许有辆游览车来到家门前，下来2、30名陆客，男陆客在路旁便溺、抽烟，5、6名女陆客走进茶园，她以为她们要逛茶园，没想到接着她们竟然脱裤子就地便溺，她立即喊叫制止。陆客向她道歉时，说是导游跟她们讲可以在茶园上厕所，后来导游有前来道歉，但没有感受到道歉诚意。她说，只要打声招呼家里厕所会借使用，而且不到500公尺处就有公厕，为什么非得进入人家的茶园随地便溺？茶园主人说：“这是什么台湾旅行社、什么台湾导游！？叫大陆来的贵宾到茶园上厕所！！然而，许多情况只是双方在文化习惯不同造成的误解，抑或媒体的夸大。翻阅旅行日志或者相关论坛，可以看到两岸普通人之间更多的交流。一位叫做“喜形于摄”的网友这样描述他的经历：在台东的罗东镇，一个小摊的女摊主，得知我从大陆来，非常高兴。给我盛好阳春面和小菜，执意留下我坐坐聊天。 “你们大陆的媳妇很厉害，对老公公不好，我们台湾的媳妇可不敢呢，好像也是你们辽宁的”。就好像是我家的闺女嫁过去似的。这就是台湾人普通人的大陆概念，虽然不太准确，但还是那么地认同。最后算账时，硬是抹掉了120台币的零头，收了我100 台币。有游客在参观中正纪念堂时，与一个普通的国民党士兵闲聊，他这样描述这位士兵：“他上下五千年，纵横几万里，对中国的传统以及文化，如数家珍，近年在中国内地复兴的国学，从他的言行里能感受到早已形成行为规范的底蕴。” 在中正纪念堂执勤的仪仗队士兵也有非常nice的出租车司机，另有游客描述道：在台北最后一晚，我俩乘出租车去饭店。上车后司机一搭话居然是一口“京片子”，虽不很标准，但在满耳朵都是台湾腔的城市突然耳闻熟悉的北方口音，还是倍感亲切。途中当我说到使用Google地图导航时，司机跟我讲了这么几句话：“不要看地图，外国人才看地图。咱们都是中国人，讲话都能听懂，哪里不清楚张嘴问就是嘛，来这里还看什么地图？！” 随着时间的推移，陆客在台湾人眼中的形象也有很大改善。年初，有台湾网友在脸书“靠北乘客”发文，比较两岸游客的差异。他认为与台湾旅客相比，大陆旅客至少比较懂得尊重人。对于陆客来台影响台湾旅游质量和人民生活环境的说法，《时报周刊》反驳称，请网友自己看看：元月阳明山飘雪吸引大批本地客，事后却留下满地垃圾，“我们自己摸着良心想想看，究竟谁对台湾环境与生活质量伤害较大？” 目前，对于政治、经济、社会意义均非常重大的陆客问题，民进党也不敢怠慢，张景森表示：民进党的政策与执政县市都欢迎两岸观光发展，“我们是欢迎陆客的”。在竞选期间，蔡英文一再强调“陆客的总量绝对不会减少”。然而值得观察的是，蔡英文正式执政后，能否提升陆客的旅行体验，促进两岸旅游互利发展，保障两岸人民深入交流？